Acordo de Nível de Serviço (SLA): o que é e como aplicar

O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior se destaca como uma ferramenta estratégica indispensável para empresas que desejam aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos operacionais. Além de atuar como um simples contrato, ele também funciona como um compromisso mútuo, estabelecendo de maneira clara as bases para uma parceria de longo prazo e, consequentemente, o sucesso.

Ao implementar o SLA, sua empresa não apenas ganha controle sobre processos essenciais, mas também assegura a previsibilidade. Essa combinação representa uma vantagem crucial para quem busca se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Neste texto, abordaremos, em detalhes, como aplicar o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior e aproveitar todos os benefícios que ele oferece.

O que é um Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?

O Acordo de Nível de Serviço (ANS), conhecido como SLA (Service Level Agreement), é um contrato formal que define os padrões de qualidade e desempenho de um serviço prestado no comércio exterior.

Em outras palavras, é um acordo entre o importador e o exportador, ou o prestador de serviços, como um agente de carga, transportadora ou despachante aduaneiro) que estabelece as expectativas de ambas as partes em relação ao serviço a ser executado.

Dessa forma o ANS/SLA estabelece os termos de compromisso, com os direitos e deveres de cada uma das partes, os prazos negociados, os procedimentos a serem realizados, as formas de mensuração do desempenho para o serviço a ser prestado e o que deve ser feito quando as metas acordadas não forem cumpridas.

Importância do SLA no Comércio Exterior

As operações de comércio exterior, além de serem bastante complexas, envolvem múltiplas etapas e diferentes agentes. Entre eles estão transportadoras, agentes de carga, despachantes aduaneiros, fornecedores internacionais, portos e aeroportos, entre outros. Nesse cenário desafiador, contar com um SLA bem estruturado oferece diversas vantagens, que podem fazer toda a diferença para o sucesso das operações.

• Mitigar riscos ao definir responsabilidades claras, o que reduz conflitos entre as partes;
• Melhorar a qualidade do serviço prestado, uma vez que ao estabelecer métricas e indicadores de desempenho, o SLA incentiva o prestador de serviços a buscar a excelência;
• Garantir a conformidade, já que o SLA assegura o cumprimento de normas e regulamentos vigentes, especialmente em setores regulados, como o de cargas perigosas ou perecíveis;
• Aumentar a competitividade, já que estabelece padrões elevados que melhoram a eficiência e a reputação da empresa no mercado;
• Facilitar a resolução de problemas, visto que em caso de não cumprimento do SLA, as partes têm um documento de referência para resolver as divergências;
• Fortalecer a relação comercial ao demonstrar o compromisso de ambas as partes em manter uma parceria de longo prazo.

Benefícios do ANS para empresas de Comércio Exterior

O ANS é uma ferramenta essencial para empresas de comércio exterior, beneficiando importadores, exportadores e prestadores de serviços. Veja os principais pontos:

Para importadores

Um ANS bem estruturado define prazos claros para transporte, desembaraço aduaneiro e entrega, evitando atrasos e custos extras como demurrage.

Para exportadores:

O SLA ajuda a evitar atrasos que podem comprometer contratos e detalha responsabilidades, minimizando problemas de qualidade e comunicação.

Para prestadores de serviços

O ANS alinha expectativas e fortalece a confiança do contratante, aumentando chances de renovação contratual e demonstrando compromisso com qualidade.

Principais componentes de um Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo de Nível de Serviço no comércio exterior deve incluir os seguintes componentes:

Descrição dos serviços: definição detalhada de todos os serviços que serão prestados, como transporte, armazenagem, seguro, desembaraço aduaneiro, etc.

Definição dos Indicadores de Desempenho (KPIs): estabelecimento de metas específicas e mensuráveis para medir a qualidade do serviço, como:

• Tempo de trânsito (transit time);
• Taxa de conformidade documental;
• Nível de avarias ou perdas;
• Tempo de resposta a solicitações;
• Tempo de desembaraço aduaneiro, entre outros.

Estabelecimento dos níveis de serviço: é definido os valores mínimos aceitáveis para cada indicador de desempenho.

Responsabilidades das partes: define o papel de cada parte envolvida em relação ao cumprimento do SLA.

Penalidades e recompensas: estabelece as consequências em caso de não cumprimento do SLA, como multas ou indenizações.

Definição dos procedimentos para monitoramento e avaliação: estabelece como será feito o acompanhamento do cumprimento do SLA e como serão realizadas as avaliações periódicas.

Revisão e atualização: previsão de revisões periódicas para ajustar o SLA conforme mudanças no mercado ou nos processos da empresa para garantir que continue sendo relevante e eficaz.

Como implementar um Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?

A implementação de um Acordo de Nível de Serviço no comércio exterior demanda várias etapas estratégicas. Essas etapas são essenciais para garantir o alinhamento e a cooperação efetiva entre todas as partes envolvidas no processo.

Para estruturar de forma adequada um Acordo de Nível de Serviço no comércio exterior, é fundamental seguir algumas etapas principais, como as que serão apresentadas a seguir.

1. Planejamento

• Definição de objetivos: Primeiramente, defina quais processos ou serviços do comércio exterior irão regular o SLA, como transporte, armazenagem, desembaraço aduaneiro, entre outros.
• Mapeamento das necessidades: Em seguida, identifique as necessidades específicas da sua empresa, bem como os padrões esperados de desempenho, considerando os objetivos comerciais e os indicadores de performance (KPIs).
• Análise de riscos: Avalie, ainda, os riscos operacionais e comerciais envolvidos, incluindo atrasos, custos adicionais e possíveis falhas no transporte.
• Escolha de parceiros: Por fim, identifique fornecedores ou prestadores de serviços confiáveis, com histórico de entrega consistente e capacidade de atender plenamente às suas demandas.

2. Estruturação do SLA

• Estabelecimento de parâmetros: determine os níveis de serviço desejados, como: tempo de entrega, percentual de erros permitidos, prazo para resolução de problemas.
• Definição de métricas de desempenho: escolha KPIs relevantes para monitorar o desempenho, como: entrega no prazo, taxa de conformidade documental, tempo médio de desembaraço aduaneiro.
• Cláusulas de penalidades e recompensas: inclua penalidades para o descumprimento do que foi acordado e, se achar interessante, inclua benefícios para desempenho acima das expectativas.
• Garantias de flexibilidade: preveja ajustes em caso de mudanças de mercado ou novas regulamentações.

3. Alinhamento interno e treinamento

• Revisão com equipes internas: certifique-se que as áreas de logística, compras e compliance entendam os requisitos do SLA.
• Treinamento: capacite sua equipe para monitorar o cumprimento do SLA, incluindo como analisar KPIs e registrar ocorrências.
• Tecnologias e ferramentas: escolha sistemas ou softwares para monitorar e gerenciar o desempenho do SLA.

4. Negociação com o prestador de serviço

• Reuniões iniciais: apresente suas expectativas e ouça as contrapartes para ajustar o acordo às capacidades do parceiro.
• Transparência: discuta todos os detalhes do SLA, incluindo limitações operacionais, políticas de custos e responsabilidades.
• Negociação de termos: ajuste prazos, níveis de serviço e penalidades de forma equilibrada, garantindo ganho para ambas as partes.
• Formalização do acordo: Redija o SLA em termos claros e objetivos, garantindo que ambas as partes assinem e concordem com as cláusulas.

5. Implementação e monitoramento

• Execução do SLA: inicie o cumprimento do acordo com monitoramento contínuo.
• Coleta de dados: utilize as métricas definidas para avaliar se os serviços atendem aos padrões estabelecidos.
• Comunicação contínua: estabeleça canais para feedback regular entre as partes.

6. Revisão e ajustes

• Avaliação periódica: realize auditorias e reuniões de revisão para identificar gargalos ou pontos de melhoria.
• Atualização do SLA: faça ajustes nos termos conforme as necessidades do mercado ou mudanças no fluxo operacional.

Ao seguir essas etapas, sua empresa poderá estruturar e implementar um SLA eficaz, promovendo maior previsibilidade nos processos logísticos, eficiência e alinhamento com os parceiros comerciais.

Conte com as soluções da Logcomex

As soluções da Logcomex conectam todos os segmentos do comércio global, oferecendo insights práticos que guiam decisões estratégicas, além de melhorar o controle das operações e fortalecer a negociação e competitividade das empresas. Além disso, o software Logcomex foi projetado para atender a cada etapa do comércio internacional, possibilitando o planejamento, monitoramento e automação completos.

Converse com nossos consultores para saber mais sobre nossas soluções e agende uma demonstração!