Um dos motivos do comércio exterior ser tão estressante é a falta de formalização do trabalho. São combinados feitos com apertos de mão, falta de procedimentos, entre outros. A solução para esses estresses pode estar na elaboração de um bom Acordo de Nível de Serviço.
Conhecido pela sigla ANS e do inglês, SLA (Service Level Agreement), a ferramenta é comum no marketing, na Tecnologia da Informação e essencial para quem atua com grandes volumes de importação e exportação, para conseguir por exemplo:
- Redução de conflitos
- Aumentar a segurança e estabilidade das operações e
- Melhorar o atendimento.
Contudo, não é preciso ser de grande porte para conseguir os mesmos benefícios.
O que é Acordo de Nível de Serviço?
Resumindo em uma frase no âmbito do comércio exterior, pode-se dizer que:
O Acordo de Nível de serviço serve para que contratante e contratado estabeleçam de forma mensurável os direitos e deveres de cada, ao propósito que o resultado dos serviços esteja dentro do determinado.
É preciso que ambas partes conversem antes de trabalharem em conjunto para determinar o ANS, para que a operação flua com qualidade desde o início ou que a prestadora de serviço diga ser incapaz de atender no nível pedido, o que é ótimo, porque é:
Melhor saber antes da contratação, do que descobrir durante o serviço e ter o retrabalho de renegociar seja com o mesmo ou buscando outro.
Consequentemente, você perderá tempo e dinheiro nesse retrabalho, pois o contratado não tem a obrigação de conhecer suas expectativas, se não foi determinado com clareza.
Alguns exemplos de como aplicar o SLA no comex
Seja uma única cotação rodoviária do porto ao armazém, ou num contrato complexo de seis meses para frete marítimo em contêiner, as possibilidades do que acordar são quase inúmeras.
De forma que cabe a você determinar o que é importante mensurar no seu caso. Vejamos os exemplos com o propósito de desenvolver os seus SLAs.
Frete Internacional
Você poupará seu tempo e do agente de carga sabendo quais informações ele precisa para cotar o frete e mais ainda ao determinar SLAs logísticos como:
- Transit Time máximo
- Frequência de embarque
- Preferência por armador e
- Países a evitar transbordo/pouso na rede.
Pois ao ser mais criterioso, seu agente de carga entenderá melhor o que você precisa e consultará somente as opções que lhe atendem.
Despacho Aduaneiro
Os níveis de serviço no despacho aduaneiro podem ajudar principalmente no seu fluxo financeiro e operacional. Um exemplo de SLA:
- Receber o numerário pelo menos 7 dias antes do navio atracar
- Analisar documentos de embarque em até 6 horas úteis
- Registrar Declaração de Importação em até 12 horas após presença de carga, se menos de 10 adições e
- Entregar fechamento do processo em até 5 dias após o carregamento da mercadoria.
Desse modo, evitará sustos de precisar pagar na pressa um numerário para começar o despacho aduaneiro e atraso de embarques ou envio/recebimento de documentos por causa de análises demoradas.
Armazenagem.
Sejam portos, armazéns, alfandegados ou não, é mais comum de encontrar os serviços logísticos prestados por estes com Acordos de Nível de Serviço pré-determinados, pois ao terem definidos o tempo que serviços como:
- Unitização/desunitização de contêiner
- Posicionamento para vistorias
- Devolução de contêiner vazio e
- Disponibilidade para carregamento.
Eles se precaverão da tentativa de clientes ou terceiros de responsabilizá-los por custos como: armazenagem, sobre estadia (demurrage/detention) ou quebra de contratos.
Você pode até achar demorado (devido a sua pressa porque algo deu errado), mas como estava previamente determinado no SLA, eles estão protegidos, inclusive caso alguém queira levar a briga para a justiça.
Mas tenha bom senso ao aplicar Acordo de Nível de Serviço
Antes de determinar Acordo de Nível de Serviço com todos seus prestadores de serviço, é preciso bom senso para não gerar mais consequências que benefícios.
Se elevar demais as exigências, certamente que reduzirá a quantidade de prestadores de serviço capazes de te atender e também daqueles que estão dispostos a se adaptar tanto, pois pode haver outros clientes, iguais ou maiores que você, que não são tão exigente como você está sendo.
Bem como elevará os preços dos serviços prestados, exigir dedicação 100% ou respostas em até uma hora custa Recursos Humanos e é o cliente que paga.
Menos adjetivos, mais Acordo de Nível de Serviço
Esta é uma das diversas ferramentas para aplicar em seus fornecedores e prestadores de serviços, sobretudo para começar a avaliá-los pelo resultado e não mais pelo simples “achismo” e mensurar com adjetivos que não significam nada.
Comércio exterior é também logística, logo, ele gera números que devemos usar com a finalidade de medir para melhorar as operações.
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